AIで業務負荷80％解消！ 準備したのはWebサイトのURLだけ。半年で850件以上の問合わせにサクサク自動応答！
創業から62年にわたり教習指導を続けてきた太田自動車教習所様。初めての免許取得から高齢者講習まで、生徒の目線で、より快適で学びやすい環境やシステムを積極的に導入しています。大手自動車メーカーの城下町・群馬県太田市内で唯一大型教習を実施、地元バイク店へのコース貸出など、幅広いニーズに応え続けています。
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24時間対応「おりこうAIコンシェルジュ」で顧客も従業員もストレスフリーに
鳴り続ける電話と応答の繰り返し… 『新しい』打開策になったのは生成AI
ーー サービス導入前にはどのような課題がありましたか。
電話の問合せ対応がかなり大変でした。応対できる人員も限られていて、なかには指導員でなければ答えられない質問をされる場合もあり、応対に時間がかかり回線が詰まることもありました。
繁忙期には毎日電話が鳴りやまず、ストレスを感じていました。同じような質問に何度も答えなければいけないこと、またWebサイトに掲載している情報を質問されることが大きな原因でした。せっかく分かりやすく情報を発信しているのに、ページを見ればすぐ分かることを電話で質問されると、やはり残念な気持ちになります。
ーー コンシェルジュを初めて見た時、どのような印象でしたか。
チャット感覚でさくさく質疑応答していて、とても便利なツールに見えました。Webサイトがあればすぐ導入できると言われました。
免許取得を志す若者は、電話離れが進んでいます。一方、高齢者講習の対象になる方々は、電話口の聞き取りが難しい方もおられます。きっと顧客にとっても満足度の高いものになると思いました。群馬県内の他の教習所では取り入れてない新しい施策という点にも惹かれました。
社員の負担は約8割減！ 問合せ可能時間は14時間増！
ーー 「おりこうAIコンシェルジュ」導入後、問合せ業務はどう変化しましたか。
電話の問合せ対応の煩雑さが約80％軽減されました。AIがWebサイトの内容を学習し自動で質問に答えてくれます。従業員のストレスも減って非常に助かっています。
回答がとても自然で、絵文字を交えたり、アバターの女の子が手を振ったり、ほんとうは人が応答していると勘違いされた方もいらっしゃるほどですよ。
24時間365日問合せできるので、営業時間外や定休日にも顧客対応できるようになりました。とくに物流業など大型免許を取得したい方は夜に資料請求や問合せすることが多いと思うので、ニーズに合っています。
ーー コンシェルジュの操作や使い心地はいかがですか。
とても簡単で、だれにでも使いやすく設計されていると思います。最初は使いこなせるか不安でしたが、実際触ってみるとそれも払しょくされました。万一使い方に困ったら、カスタマーサービスが利用できるので心強かったです。学習させたいWebサイトのURLを入れるだけなので、とくに準備も必要ありませんでした。
回答内に学習したリンク先を表示する機能が良いですね。Webサイトの詳細情報にワンクリックで飛べます。以前は、免許センターと教習所を間違えて電話してくる方もいらっしゃいました。参考リンク先があれば、正確な情報にアクセスすることができるので、顧客も安心できるはずです。
おりこうAIコンシェルジュは会社に『なくてはならない』存在として定着
ーー おりこうAIコンシェルジュを活用した今後の展望について教えてください。
おりこうAIコンシェルジュを導入して約半年のあいだに、約850回の問合せをAIに代行してもらいました。従業員も負担軽減を実感しており、ぜひ使い続けたいです。というか、なくなったら困ります。
対応履歴はいつも確認しています。回答精度にも満足しています。あいまいな聞き方や学習していない情報を尋ねられた場合は、回答をすこし修正して再度学習させることで、より精度が高くなるよう工夫しています。 今後の目標は、より幅広い質問に答えられるようにすることです。積載量に対する免許の種類など、いままでは指導員や、知識・ノウハウを持つ従業員に集中していた質問も、AIに学習させて答えられるようにしたいです。
また、カスタマーサービスの方に、コンシェルジュを採用活動にも利用できるとアドバイスを貰いました。おりこうAIコンシェルジュが、自動車教習所の指導者という職業に興味を持ってもらうきっかけになるかもしれません。採用ページの情報も学習させてみたら、どんな反応が来るか楽しみです。
AI活用で業務効率化と顧客体験向上を、
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