導入後に入会者数・発注者数が増加！
成果獲得と業務効率化を両立させた方法とは
健康づくりと生きがいを求めている60歳以上の方々に臨時的・短期的な仕事を提供している公益財団法人です。シニア人材が就業を通じて社会に参加し、地域社会を活性化する目的で組織された団体です。仕事を発注したい方と経験・知識が豊富な会員をつなぐ重要な拠点として、ホームページとAIチャットボットを活用して情報発信をおこなっています。
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「質問は気軽にAI＆会員への手厚いフォローはスタッフ」の体制が高評価
電話対応が原因で、入会説明会などの重要な業務の開始が遅れるケースも…
ーー サービス導入前、業務上どのような課題がありましたか。
私たちのセンターは、おおむね60歳以上の「高齢者」が会員として在籍しています。健康で働く意欲のある方々と、地域で事務作業や軽作業などのお仕事を依頼したい方をつなぐ拠点として、日々活動しています。
よく誤解されがちなのですが、仕事の発注者と会員には雇用関係はありません。シルバー人材センターは時給ではなく配分金というかたちで会員に毎月報酬をお支払いしています。
しかし、以前はこの仕組みを理解しないまま、「時給はいくら」「単価はいくら」「毎日仕事があるの」と電話で問い合わせる方が多くて大変でした。同じような問い合わせが集中して、長いときは1件あたり15分くらい通話する日もありましたね。
また、やはりシニアの方々が多いため、ゆっくり大きな声で話さなければなりませんでした。ときには電話対応に時間をとられてしまい、その後に予定していた入会説明会などがすこし遅れてしまうケースもありました。
もちろん会員確保は、高齢者自身の豊かな生活や地域福祉の増進にとって重要な目的です。反面、このようにホームページの情報を確認しないまま電話される方への対処に苦慮していました。
ーー AIチャットボットの導入に際して、とくに重視したことはありますか。
当初、AIチャットボットがあるWebサイトを見かけたのがきっかけでした。「電話よりAIに質問できた方がお互いに便利だろうな」と直感しました。さっそく「おりこうAIコンシェルジュ」の体験版を使ってみると、予想した以上の利用率があり、AIの丁寧な言葉遣いや対応にも魅力を感じました。テキストベースで文字サイズも変えられるので、電話口での聞き取りが難しい方でも気軽に使えると思います。
さらに、県内の他のセンターでは、こういった先進的なAIツールやコンテンツはまだ導入されていないので、私たちのセンターのPRにもなると思いました。
入会者数毎月10名以上を達成！ AIのアピール効果を実感！
ーー 「おりこうAIコンシェルジュ」導入後、入会者数や発注数に変化はありましたか。
昨年10月からコンシェルジュを導入した結果、新規入会者が増えていると思います。例年は年度末になるにつれて10名を下回っていたのですが、導入後はコンスタントに10名を超えています。しかも10月は27名、1月は21名、2月は16名など、非常に高い効果を発揮していますよ。
今回、カスタマーセンターの担当者の方から、「管理画面を確認すると、仕事の依頼や求人についての質問が半数を占めていて、入会についての質問は50件以上も来ています」と教えていただきました。AIコンシェルジュを通じて、シルバー会員の方々が地域で活躍する機会を提供できていると感じます。
この成果を今後も持続できるよう、普及活動にも引きつづき注力していきたいです。これまでも新聞広告に加え、ボランティア清掃など、地道に活動をつづけてきた成果も出ていると思います。
日中は物理的な普及活動、夜間や休日はAIコンシェルジュが質疑応答を通じてセンターをアピールしてくれるので、普及範囲は確実に広がっていますよ。
業務負担を削減し、相談会や個別提案に使える時間を創出！
ーー 「おりこうAIコンシェルジュ」導入後、スタッフからはどのような反応がありましたか。
常時10名程度のスタッフが問い合わせ対応にあたっているのですが、体感で30％は業務負担が減ったそうです。時給や作業の可否など、同じような質問に対応しなければならないケースが半分以下になったと言うスタッフもいます。
実際、対応履歴には既に400件近いやりとりが記録されており、これだけでも導入目的はかなり達成できたと一同満足しています。
やはり最も評価している点は、AIコンシェルジュのおかげで本来の業務に集中する環境が生まれたことです。たとえば毎日開催している個別の入会説明会や、会員からの相談対応や仕事に関する具体的な提案など、人間のスタッフにしかできない業務の質が向上していると感じます。こういった手厚いフォロー体制が構築できることは、会員や地域住民のセンターへの信頼感につながっていると思います。
「おもしろい」「便利だね」の声！ 地域とシルバー会員をつなぐAI！
ーー おりこうAIコンシェルジュを活用した今後の展望について教えてください。
入会を検討している方や発注者がいちばん気になるのは、金額や業務内容です。コンシェルジュの学習データをさらに拡充して、より幅広い質問に対応できるAIに育てていきたいです。まずは最新データへの更新から始めたいと考えています。「AIを使ってみたけどおもしろいね」「便利だね」というユーザーの声が増えれば、さらに励みになるはずです。
管理画面には対話履歴の分析レポート機能がついているので、月に1回は確認して、ユーザーの知りたいことをしっかり発信できるホームページにしていきたいですね。業務効率化と情報発信力、両方同時に叶えられるツールの存在は、当センターにとっての強みになっています。
これらの目標を叶えるうえで、カスタマーセンターのサポート体制も心強い味方です。定期的に連絡をいただけますし、運用面での悩みや活用法などの相談にもいつも電話で迅速に対応してくれます。今後もAIコンシェルジュをフルに活用して、地域活性化のハブ拠点としての役割を果たしていきたいと思います。
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