電話対応の業務負荷が30％減！
4カ月で1000件以上の質問にＡＩが自動応答！
鈴木紳一郎理事長
神奈川県医師国民健康保険組合
会社所在地：神奈川県横浜市中区富士見町3－1 神奈川県総合医療会館4階
主な業務：医師国民健康保険組合（医師国保）に関する事業
医院・診療所、福祉分野で働く医師や従業員、およびその家族を対象とした医療保険組合です。Webサイトでは手続方法だけでなく、自己負担額の算出表や、給付に該当するさまざまなケースを詳しく紹介しています。日ごろ医療・福祉を支えている方々へ万一の備えを提供し、さらに丁寧な情報発信で安心感を与えています。
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繁忙期の残業削減と、利用者の利便性アップをAI活用で両立！
Webサイトに書いてあるのに電話が… 多い日の通話は40回以上に
ーー サービス導入前、業務上どのような課題がありましたか。
私たちのWebサイトは医療・福祉に従事する方々をターゲットにしており、保険制度の詳しい内容や最新情報を掲載しています。しかし、どうしても日中は診察や介助で忙しいため、サイトを読む前に電話をかける方が多いです。
加入・脱退の多い繁忙期や連休など、多い時は1日40回以上電話が鳴る日もありました。普段は約6名で対応していますが受付専任ではないため、電話が多いと本来の業務を圧迫してしまいます。
大半は加入手続や必要書類についての問合せで、サイトを見てもらえば解決できるものばかりでした。「せっかくWebサイトをしっかり作りこんでいるのにもったいない。現在のWebサイトをもっと活用して、業務効率化（DX）に取り組みたい」と思っていました。
ーー 業務効率化（DX）を進める上で、重視したことはありますか。
やはりユーザーにとっての利便性ですね。社内の業務負荷を軽減させるのはもちろんですが、組合を利用する方々のニーズにマッチするものを優先していました。
電話での問合せ対応は9時から17時までで、合間に1時間の昼休みがあります。組合も、利用者である医師の方々も、業務時間がほぼ重複しています。そのため「早朝や深夜など時間外にも質問に対応してほしい」という現場の要望は確実にあったと思います。
社内でDX化を検討していた際、「おりこうAIコンシェルジュ」の体験版を勧められました。AIチャットボットなら折り返しの電話を待たせる必要もなく、ユーザーは24時間いつでも気軽に質問できます。ユーザー、私たち双方にメリットがあるツールだと思いました。
電話が減り業務負担30％減！ 社員のストレスも残業も削減へ！
ーー 「おりこうAIコンシェルジュ」導入後、問合せの負担はいかがですか。
8月にコンシェルジュを導入し、約1カ月で例年に比べて電話が減ったと実感できました。通常、祝日や連休が多い月は問合せが増える繁忙期なので、さっそく負担が軽減できて嬉しかったです。
導入から約4カ月経過し、今ではほとんど電話がない日もあります。体感ですが、30％は業務負荷が軽減されたと思います。管理画面を見ると、既に1000件を超える質問履歴が残っており、毎日多くのユーザーが利用してくれています。
コンシェルジュは業務負担と同時に、スタッフの心的負担まで取り除いてくれました。それぞれが通常業務に集中できるようになり、全体的に残業も減りましたね。今では「今日まだ電話ないね」と会話する心の余裕も生まれていますよ。
ーー おりこうAIコンシェルジュの運用で工夫している点はありますか。
まとまった時間が取れれば、管理画面で対応履歴を確認しています。質問や要望のなかから、Webサイトに不足している情報や追加すべき情報を見つけられます。AIの回答の修正や追加学習も簡単です。「この内容は、サイトに載せるほどではないが、チャットボットの学習項目には加える」と工夫して使い分けています。
管理画面では分析レポート機能があり、利用時間帯や頻出キーワードを一覧で確認できます。カスタマーサポートの方から、「『加入手続」や『入会金』といった短めのキーワード入力が多く、手軽に質問できるツールとして親しまれていますよ」と報告してもらえました。
導入時の目的のひとつだった『利便性』に関して、ニーズにぴったりはまったって感じですね。
ニーズにぴったり”はまる”！ Webサイトとチャットボットの相乗効果！
ーー おりこうAIコンシェルジュを活用した今後の展望について教えてください。
今後もコンシェルジュを使いつづけ、さらなる業務効率やWebサイトの充実を図っています。保険組合としてユーザー目線に立った最新の情報を届けるために、どちらも欠けてはいけない要素です。
AIチャットボットをサイトに搭載すれば、問合せ業務を効率化できるだけでなく、日々ユーザーの質問や要望を取得し、Webサイト改善のヒントをくれる。そういった相乗効果を最大化していきたいですね。
利用率が高いとはいえ、現状はわたし一人で運用しているので、今後はもっと使い込みたいというのが本音です。操作方法に迷ったときは、カスタマーサポートを利用しました。すぐに電話がつながり対応してもらえる点は「おりこうAIコンシェルジュ」のメリットですね。
私たちのように業務を効率化したい方や、Webサイトをもっと活用したいと思っている方に、ぜひおすすめしたい製品です。
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