AI活用で電話対応を80％削減！
求めている情報に利用者が即アクセス可能に！
みなとみらい地区をのぞむ丘に建つ横浜市教育会館・サンライズホールは、ホールや会議室を貸し出しています。コンサートやパーティの開催にぴったりの、グランドピアノのある豪華なホール「エコーレ」。音響や照明が整った広々とした会議室を複数備えています。地域住民だけでなく、日々さまざまな方に親しまれる施設です。
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「サイトに載せている情報なのに毎日電話が来る…」そんな状態を生成AIで一気に解消！
Webサイトや利用案内を読む前に電話… 昼休み中の対応も発生
ーー サービス導入前、業務上どのような課題がありましたか。
Webサイトには利用料金を一覧で表示したり、予約申込のバナーを大きく表示したり、利用者様にとってわかりやすいよう工夫しています。それでもサイトに掲載している情報なのに電話で質問されることが多かったですね。
電話受付の専任者がいないため、昼休みに食事を中断して電話に出なければいけない場合もありました。そのため、問い合わせ対応がかなり負担になっていたんです。
負担軽減のため、電話での質問が多いと感じた内容は、都度サイトに反映するようにしていました。情報を拡充したり、もっとわかりやすいよう書き方を変えたり、いろいろ試行錯誤しました。でも、「そもそもサイトを確認せずかけてくる人なら、どれだけ具体的に書いても読んでくれないかもしれない」、というジレンマも感じていました。
ーー 問い合わせの負荷軽減のため、FAQ（よくある質問）の作成を試みたそうですね。
ここ数年、毎日同じような質問が相次ぎ、「サイトに書いてあるのに…」と思うたびに、FAQ（よくある質問ページ）作成が頭をよぎりました。でも結局、着手はできていません。
FAQを作るには想定問答集の準備が必要です。私たちが貸し出しているホール「エコーレ」は全506席あり、一日数回公演があると約1000～2000人以上が出入りします。そういったイベントの準備や会場設営、日々のお客様対応や事務作業で忙しく、質問内容の収集や傾向分析に集中できる人員や時間が取れない状態が続いていました。
問い合わせの負担80％減！ 利用者目線での利便性も実感！
ーー 「おりこうAIコンシェルジュ」導入後、問い合わせの負担はいかがですか。
AIコンシェルジュは、WebサイトのURLや利用規約のPDFを指定するだけで、数分で中身を学習してくれました。おかげで導入後は、定型的な電話対応がかなり減りました。
以前は「サイトに書いてあるのに…」と悩んでいたスタッフたちが、問い合わせ対応の負担が80％減ったと喜んでいます。チャットボットがいつでも受け答えしてくれるので、FAQの作成ももう必要なくなりました。肩の荷が下りた感じです。
さらに良かったのは、利用者様にとってもメリットが大きいところです。AIコンシェルジュがトップページに表示されているので、利用者様が目的の情報にたどり着くまで、利用規約を読んだり、サイト内を２ページ目、３ページ目とクリックして探したりする手間がなくなりました。
知りたい情報はチャット内で直接すぐに受け取れます。さらにAIの回答には参照URLのリンクを表示できます。もっと詳しく知りたいと思ったら、リンクをクリックするだけなので、情報収集が非常に効率的になったと思います。
ーー 無料体験版からお使いいただき、導入から2カ月が経ちました。
使い始めたころから、利用者様からの意外な質問が多くて驚いたそうですね。
なるべく利用者様目線で、わかりやすいWebサイト運営をこれまで心がけてきました。利用案内のPDFには、座席表や機材一覧も詳しく掲載しています。ところが体験版を設置してみると、駐輪場の利用方法やごみの処理方法など、当然伝わっていると思っていた質問があり、新鮮な驚きがありました。
「こちらにとっての当たり前だと思っている情報と、利用者様の感じ方や求めている情報にはギャップがある」とわかりました。きっとPDFを開いて最後まで読んでいる方は少なかったのでしょう。あらためてWebサイトの情報提供の在り方について考えさせられました。
AIコンシェルジュはPDFも学習してくれるので、ほんとうに助かります。管理画面ではAIと利用者様の対話ログを確認しています。これまで気づかなかった真のニーズを数多く発掘できました。今後、より利用者様に寄り添ったWebサイトの運用やサービス提供にどんどん活用していきたいです。
”安心”して任せられる ―サイトの名脇役“AIコンシェルジュ”の存在
ーー おりこうAIコンシェルジュを活用した今後の展望について教えてください。
私たちのWebサイトにAIコンシェルジュは欠かせない存在です。二つの相乗効果で、今後さらに電話が減ると嬉しいですね。そのために、定期的に対話ログを確認し、回答の修正をとおしてAIを一人前のスタッフに育てているところです。
最近、施設の下見に来られる方を中心に、災害対策についての質問が増えてきました。以前から利用案内のPDF内には記載していましたが、利用者様の安全にかかわる重要な内容なので、サイトにページとして掲載しようと考えています。
出来上がったら、もちろんAIコンシェルジュの学習にも活用します。時代の流れやその場のニーズに応じて、柔軟に学習内容を増減できるのが魅力ですね。学習項目ごとにON・OFFをワンクリックで切り替えて増減できるのでとても簡単です。
もう一つの魅力は、カスタマーサポートがひじょうに行き届いているところです。Webサイト（おりこうブログ）、AIコンシェルジュ、どちらもすぐに、しかもとてもわかりやすく対応してもらっています。今回のインタビューでも、「ページのサンプル提供など、いつでもお手伝いできますよ」と優しく声をかけていただきました。おかげで安心して運用に専念できます。
私たちのように、毎日のお仕事を効率化したい方や、Webサイト運用の知識に自信がなく、手探りで頑張っている方にぜひお勧めしたいです。
AI活用で業務効率化と顧客体験向上を、
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「おりこうAIコンシェルジュ」は、顧客や求職者からの質問に自動対応。
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